春运出行，航司乱象频出：锁座、退票难成投诉重灾区
来历：消费电子杂志
新年将至，旅行出行又将迎来新一波热潮。据航旅纵横数据显现，到现在，仅2025年新年假期（2025年1月28日至2月4日）国内航线机票预定量已超244万张；出入境航线机票预定量超112万张，同比增加约37%。其间，岁除前三天为机票预定高峰期。更值得重视的是，最新数据剖析，到2024年12月23日，2025年春运国内航线经济舱均匀票价（不含税）同比下降2.2%。
节假日出行需求及机票降价，将进一步带动航旅消费的增加。固然，与之增加的，还有航旅消费乱象与投诉。南边航空、东方航空与春秋航空成投诉榜前三。
长龙航空“退款难”
航司大面积锁座被称“无赖”
据我国电子商会旗下消费服务保证途径消费保数据显现，仅2024年，途径累计收到航司相关投诉4,862件，累计涉诉金额超860万元，而相关投诉处理率仅为7.08%。
刘女士在去哪儿途径购买了长龙航空12月6日从深圳飞往长春的机票，票价1068元，另因升舱需求付费200元。但在起飞当天，因气候原因航班被撤销。
依照相关规定，非自愿退票中，若客票悉数未运用，应交还悉数已付票款，国内机票的到账时刻一般为5-15个工作日。但几天曩昔，刘女士的机票退款却迟迟不到。
对此，长龙航空回复称需求等候15个工作日，后又连续至30个工作日。截止到12月30日，刘女士仍未收到退款。在刘女士向消费保途径投诉，途径介入后，终究“去哪儿”途径为刘女士交还了机票票价，但200元的升舱费用并未退回。
漫空航空工作人员对此表明，刘女士此单为第三方代理出的客票，非直销或是OTA途径出售，过期后只能线下退款，且线下退款时刻为30个工作日。
但刘女士表明：“购票途径为去哪儿途径，升舱费用付出途径为长龙航空官方小程序，并无第三方。”到发稿前，刘女士的升舱费用仍旧未退回。
刘女士升舱付出记载
除了退票难，近期被继续评论的飞机大面积锁座问题也被顾客所诟病。不少乘客发现，简直一切航司的客机，以往能自在免费选座的区域，现在被很多锁座无法挑选，有的则需求加钱选座。
陈先生投诉称，他于9月份购买了长龙航空的出售的机票，但到值机选座时分，才发现不只该航司的官方线上途径不能值机选座，还发现，除了惯例靠窗及靠前几排的方位，中心免费自在选座的座位现在都需求购买积分兑换，花钱选座。
此外，还有花了钱权益仍旧无法得到保证的状况。黄先生投诉称，他此前购买了深圳航空的机票，因该航空设置了优选座位，若要选到满足的方位，需求购买优选券。但他发现在购买完优选券之后，仍旧无法自在选座，选座界面仅仅显现“因体系原因，座位预定不成功”。
2015年前后，航空公司开端在国内航线上测验付费选座。付费选座的座位从本来的前三排，安全出口，扩展到了过道的座位、靠窗的座位，现在能够免费自在挑选的座位就只剩余中心的，乃至部分航司的更少。
我国民航新式智库专家韩涛在此前采访中表明，前期飞机“锁座”更多是出于安全的考虑，但现在整个的付费选座，就现已开端倾向于额定的营收，或许叫增值收入。
且据此前央视报导，各家航空公司在建立锁座的状况下，均未清晰“锁座”的规矩和份额，关于不同旅客购买选座服务时的规矩和定价规范也没有具体阐明。
很多顾客对此遍及不满，称其有失公正，吃相丑陋。
我国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江说：“航司它实际上便是预留一部分座位，我觉得有必定的合理性。可是顾客购买了机票，实际上建立了一个乘务的消费合同，航司有职责供给相应的座位，不能把选座专门作为一个盈余的生意，尤其是不能成心制作信息差，危害顾客的知情权和挑选权。”
南航、东航、春秋上榜前三
职业投诉处理率堪忧
近年来，航司投诉量逐年上涨，多家航空公司被投诉上榜。
据消费保数据显现，南边航空的投诉量达到了1,047件，而处理率仅为4.78%。其次是东方航空和春秋航空，投诉量别离排名第二和第三，处理率为6.67%和6.29%。此外，海南航空、我国国际航空及吉利航空等公司也呈现了较高的投诉量。
在航司投诉问题方面，首要包含退改问题、服务态度差、霸王条款、虚伪宣扬、航班延误以及航班无故撤销等。其间，退改问题最为杰出，共有2,956件投诉，服务态度差次之，有1,606件。
航司相关的顾客诉求首要触及退款、改进服务、补偿等；其间，要求退款的投诉高达3,274 件，占比33.83%；要求改进服务的次之，共接到相关投诉2,544 件，占比26.29%。
航司首要诉求及占比
千元以上投诉占比近一半
北上广深用户投诉排前四
航司相关投诉中，涉诉金额在500元以内的投诉量占比32.52%；其次是金额在500-1000元的投诉量，占比25.11%。涉诉金额在1000-3000元的占比为29.14%，而3000元以上的投诉占比13.23%。
依据计算，在投诉用户散布上，北京市以7.35%的投诉占比位居首位；其次是上海市、广州市和深圳市，别离占比为7.15%、5.07%和3.87%。
【声明：以上一切数据均来历于消费保途径，仅代表企业在消费保途径的投诉处理状况，不代表其他途径或企业整体投诉处理状况。】
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